اولین تجربه سفر دی جین، یکی از ساکنان دره سیلیکون، با تاکسی خودران Waymo، با اتفاقی ناخوشایند در کسری از ثانیه به خاطرهای تلخ تبدیل شد. این مسافر در سفری که از خانه به سمت فرودگاه بینالمللی سن خوزه مینتا برای یک سفر کاری آغاز کرده بود، پس از رسیدن به مقصد و اقدام برای برداشتن چمدان خود از صندوق عقب، با دربستهمانده آن مواجه شد. پیش از آنکه فرصتی برای اقدام مجدد پیدا کند، خودروی Waymo بدون توجه به چمدان حاوی مدارک کاری و لباسهای وی، حرکت کرد و او را در کنار پیادهرو با وسایل جامانده تنها گذاشت.
پس از این حادثه، جین بلافاصله با خدمات مشتری Waymo تماس گرفت، اما پاسخی ناامیدکننده دریافت کرد: خودرو در حال بازگشت به انبار بوده و امکان تغییر مسیر آن وجود ندارد. او در نهایت مجبور شد پرواز خود را به مقصد سن دیگو ترک کند و بدون هیچگونه وسیلهای سفر کاری خود را آغاز نماید. این اتفاق، رویای سفری بیدردسر با فناوری آینده را به کابوسی برای این مسافر تبدیل کرد و پرسشهایی جدی درباره مسئولیتپذیری و خدمات پس از وقوع حادثه در شرکتهای تاکسیرانی خودران مطرح نمود.
سیاستهای Waymo در قبال وسایل گمشده
طبق اطلاعات درج شده در وبسایت Waymo، این شرکت مسئولیتی در قبال وسایل جاگذاشته شده در خودرو پس از پایان سفر بر عهده نمیگیرد و هیچگونه بازپرداخت یا جبران خسارتی برای اقلام گمشده ارائه نمیدهد. مسافران میتوانند اقلام پیدا شده را در انبار Waymo، هفت روز هفته از ساعت ۸ صبح تا ۶ بعدازظهر تحویل بگیرند. این سیاست، در حالی که ممکن است از نظر حقوقی Waymo را محافظت کند، اما در مواجهه با مواردی که سیستم خود خودرو دچار نقص فنی شده باشد، چالشبرانگیز است.
Waymo ادعا میکند که صندوق عقب خودرو را میتوان با فشردن دکمه بازگشایی روی خود خودرو یا از طریق گزینه "باز کردن صندوق عقب" در اپلیکیشن باز کرد. این شرکت همچنین اشاره کرده است که صندوق عقب باید هنگام خروج مسافر در مقصد، به طور خودکار باز شود. اما در مورد دی جین، نه دکمه بازگشایی عمل کرده و نه صندوق عقب به صورت خودکار باز شده است. این موضوع باعث شده تا جین معتقد باشد که با یک نقص فنی سیستم مواجه شده، نه صرفاً فراموش کردن وسایل.
سابقه حوادث مشابه با Waymo
این اولین بار نیست که یکی از مسافران Waymo با چنین مشکلی روبرو میشود. حدود یک سال پیش، گزارشی مشابه از سوی NBC Bay Area منتشر شد که در آن یک مربی تنیس در سانفرانسیسکو ادعا کرده بود که خودروی Waymo تجهیزات گرانقیمت تنیس وی را در صندوق عقب حمل کرده و دور شده است. در آن زمان، Waymo پاسخ داده بود که هدف تیم پشتیبانی آنها "همراه کردن دوباره مسافران با وسایل فراموش شدهشان" است. اما مربی تنیس نیز مانند جین، بر این نکته تأکید داشت که وسایلش اشتباهاً جا گذاشته نشده، بلکه به دلیل عدم امکان دسترسی، توسط خودرو حمل شده است.
اتصال فرودگاه سن خوزه مینتا به خدمات Waymo، لایه دیگری از اهمیت را به این موضوع میافزاید. در ماه نوامبر، سن خوزه به عنوان اولین فرودگاه تجاری در کالیفرنیا، پذیرای مسافران Waymo شد. در تئوری، استفاده از تاکسیهای رباتیک برای رسیدن به پرواز، مفهومی هیجانانگیز و آیندهنگرانه است. اما از دست دادن وسایل ضروری به دلیل نقص فنی همین خودروها، تصویری کاملاً متفاوت و ناامیدکننده را ترسیم میکند.
درسهای کلیدی از این حادثه
داستان دی جین، علیرغم ناراحتی شخصی وی، پرسشهای مهمی را درباره انتظارات از خدمات مشتری در صنعت خودروهای خودران مطرح میکند. قابلیت باز شدن خودکار صندوق عقب، یک نقطه حیاتی در این سیستمهاست. اگر این ویژگی با شکست مواجه شود، هیچ راننده انسانی برای اطلاعرسانی یا کمک وجود ندارد و خودرو به سادگی حرکت میکند.
این شکاف بین عملکرد مورد انتظار فناوری و آنچه در عمل رخ میدهد، مسئلهای است که Waymo باید به طور جدیتری به آن بپردازد، به خصوص با افزایش تعداد مسافران.
راهکارهای ارائه شده توسط Waymo نیز جای تأمل دارند. پیشنهاد دادن به مشتری برای پرداخت هزینه حمل و نقل چمدان یا صرف بیش از دو ساعت برای بازگرداندن آن، به خصوص زمانی که مشتری معتقد است نقص فنی باعث بروز مشکل شده، پذیرفتنی نیست. صرف نظر از اینکه شرایط خدمات Waymo از نظر فنی آنها را پوشش میدهد یا خیر، بازخورد منفی آن چشمگیر است.
توصیهها برای مسافران و آینده
درس عملی برای مسافران این است که قبل از خروج از خودرو، حتماً با استفاده از اپلیکیشن، از باز شدن و دسترسی به صندوق عقب اطمینان حاصل کنند و به باز شدن خودکار آن اتکا نکنند. در صورت بروز هرگونه مشکل، مستندسازی دقیق و فوری اطلاعات ضروری است، چرا که مسیر حل مشکل عمدتاً از طریق کانالهای خدمات مشتری است که در تجربه جین، چندان رضایتبخش نبوده است.
جین پس از ناکامی در حل مشکل از طریق Waymo، با NBC Bay Area تماس گرفت. در زمان گزارش، Waymo پاسخی به درخواست رسانه برای اظهار نظر نداده بود. جین، با وجود این تجربه ناخوشایند، همچنان از فناوری رانندگی خودران حمایت میکند و قصد ندارد صنعت رباتاکسی را به خاطر یک تجربه بد زیر سوال ببرد. او تنها خواهان بازپسگیری وسایل خود و به رسمیت شناختن مشکلی است که در عملکرد دکمه صندوق عقب رخ داده است.
به نظر میرسد خواسته او منطقی است. آینده حمل و نقل باید هوشمندتر، روانتر و راحتتر از گذشته باشد. یک چمدان گروگان گرفته شده توسط یک باگ نرمافزاری، یادآور این نکته است که فاصله بین وعده و واقعیت هنوز نیاز به کار دارد.
